Le 7 caratteristiche di chi scrive un Manuale Operativo

Il Manuale Operativo è uno strumento (insieme alla formazione e al supporto) attraverso il quale un’azienda trasmette alla sua rete di vendita tutte le conoscenze necessarie per implementare il successo del proprio business.

Generalmente é uno strumento sviluppato dalle reti di franchising per trasferire il proprio know-how ai punti vendita diretti ed affiliati, ma ritengo sia importante considerare il valore che può rappresentare anche per aziende Wholesale che distribuiscano i propri prodotti a rivenditori plurimarca tramite una rete di agenti. In questo caso il Manuale non conterrà procedure operative di gestione piuttosto che direttive di merchandising per l'intero punto vendita, ma dato un determinato prodotto da inserire in una realtà plurimarca, le direttive saranno specifiche per quella linea.

Sia per l’azienda che per gli agenti di vendita, il Manuale Operativo semplifica la gestione ed il controllo della rete: tutte le regole sono contenute ed esplicitate ed il retailer sa che è tenuto a rispettarle per ottenere risultati comprovati. Consente inoltre di ottenere vantaggi derivanti da una migliore organizzazione dell'intero ciclo di vendita; e, ancora, fornire la formazione e il supporto necessari per rendere lo staff (agenti e commessi di negozio) operativo da subito e concretizzare miglioramenti sia in termini di sell-in (riferito agli agenti) che di sell-out (riferito a commessi di negozio).

Il Manuale Operativo rappresenta la guida pratica per l'organizzazione del lavoro di ogni operatore, al fine di raggiungere obiettivi economici e professionali, riducendo il time to market, ovvero il tempo di messa a regime della vendita di un determinato prodotto.

Molti sono gli articoli e i suggerimenti sul web che si dedicano ai contenuti che deve avere un Manuale operativo: l’attenzione di questa riflessione si focalizza invece su quali sono le caratteristiche che lo scrittore/redattore di tale strumento dovrebbe avere.

Stabiliti quindi con il Management gli argomenti da includere, seguendo le esigenze dell’azienda rispetto alle direttive usuali su cosa deve essere contenuto per aumentarne l’efficacia, orientiamoci sulle 7 caratteristiche principali che chi scrive un Manuale Operativo dovrebbe possedere:

1. RESILIENZA

Resilienza è un termine che proviene dalla tecnologia dei materiali: indica la capacità che un determinato materiale ha di resistere agli urti senza rompersi. Il significato rimanda a una capacità affascinante, che appartiene sia a diversi sistemi (ecologici, biologici e sociali) sia ai singoli individui: riguarda il sopravvivere e il resistere alle circostanze negative. In psicologia, la resilienza è un concetto che indica la capacità di far fronte in maniera positiva a eventi traumatici, di riorganizzare positivamente la propria vita dinanzi alle difficoltà, di ricostruirsi restando sensibili alle opportunità positive che la vita offre, senza alienare la propria identità.

Che cosa ci conferisce maggior resilienza? L’autostima, la fiducia in sé stessi, la capacità di riconoscere le proprie emozioni (anche quelle negative) e l’abilità nel fare qualcosa di cui essere orgogliosi. Ne deriva quindi il senso di identità, la fiducia in sé stessi, la capacità di avere relazioni, la capacità di creare nuovi legami con altre persone e la capacità di condividere.

Un professionista che si accinge a preparare un Manuale Operativo deve essere resiliente, pronto ad affrontare qualsiasi scenario si possa paventare durante la stesura dei testi.

2. OTTIMISMO ED ENERGIA

Una persona resiliente è quindi una persona ottimista. Quando un Cliente presenta una situazione problematica all'interno della sua Azienda, come ad esempio la mancanza di procedure che sono alla base per la creazione di un Manuale Operativo, facile sarebbe mettersi le mani nei capelli e nascondersi dietro finti allarmismi (o menefreghismi) rifiutando di concedere un impegno più strutturato. In questo caso il Cliente necessita di un appoggio: una risorsa ottimista che non si perda d’animo, si rimbocchi le maniche e risolva la situazione. Ecco quindi la necessità di saper coltivare l’ottimismo e di immaginare uno sviluppo del percorso positivo perché efficace.

3. CAPACITA’ DI GESTIRE LO STRESS

Una situazione di esempio come quella sopra esposta implica necessariamente una forte dose di stress, sia nella fase iniziale che durante il percorso di creazione delle procedure, quando tutto e tutti sembrano opporsi ad una direzione di crescita. Saper gestire eventuali e possibili input negativi, ritmi incalzanti, ipotesi di lavoro confermate e poi rimesse in discussione fa parte del gioco. Mettere quindi in preventivo di ritornare sui propri passi per far capire più volte alle risorse coinvolte la direzione intrapresa è importante tanto quanto per una mamma aiutare il bambino a rialzarsi dopo una caduta senza piangere perché fa parte del gioco e si deve continuare a giocare.

E tutto questo può risultare molto stressante: se non si ha la capacità di gestire lo stress si rischia di perdere di vista l’obiettivo primario, ovvero il completamento del Manuale.

4. ASCOLTO ED EMPATIA

Ascoltare è fondamentale, e non è da tutti. Ascoltare non ci viene insegnato (a differenza del saper parlare), è una capacità che si può o meno sviluppare. Il Manuale Operativo non è un copia-incolla di un modello: è un progetto Tailor-made, studiato a misura di Cliente e personalizzato a seconda del settore. Vien da sé che lo scrittore/editore non può essere un erudito in tutto: è necessario quindi che si prepari sull'argomento prima di iniziare la sua opera. Non solo, ma intervistare le risorse coinvolte, ponendo le giuste domande e sapendo leggere oltre le righe dei loro comportamenti, permette la comprensione di moltissime sfumature che dai semplici testi non potrebbero arrivare.

Una sviluppata empatia permetterà all'intervistatore e agli intervistati di trovare il giusto equilibrio e fiducia per potersi trasmettere i contenuti opportuni in un arco di tempo moderato. Il dialogo è un elemento prezioso di acquisizione di informazioni per poter conoscere al meglio l’argomento se non si è mai trattato prima.

5. PROBLEM SOLVING

Saper intervistare, ascoltare ed elaborarne poi i contenuti sono azioni importanti ma, da sole, non sufficienti per riuscire a portare a termine un manuale operativo efficace. Si può presentare il caso in cui, durante l’esposizione delle procedure operative esistenti in azienda, si constati che queste non siano efficienti, non portino i risultati configurati o non vengano rispettate dagli utenti.

Ecco quindi l’occasione per porre rimedio ad un problema che, se perpetuato, nel breve porterà ad incomprensioni ed inefficienze mentre nel lungo termine potrà causare ingenti danni economici derivanti da bassi (e stabili) valori di sell-in e sell-out.

Fondamentale quindi deve essere l’occhio (e orecchio) attento e vigile dello scrittore che deve segnalare le eventuali défaillance procedurali e cogliere l’opportunità per segnalare (e certamente saper risolvere) il problema.

6. CAPACITA’ DI ORGANIZZAZIONE

Il Manuale Operativo è uno strumento pratico che permette di risolvere situazioni problematiche in un arco di tempo limitato.

Il termine "manuale" è la traduzione del greco "enchiridion" (ἐνχειρίδιον) che indica un oggetto da tenere a portata di mano (en-cheir). Intrinseco, già nel nome, quale deve essere il suo valore e quali le caratteristiche per renderlo pratico e di facile consultazione.

Il Manuale Operativo deve quindi presentare una struttura fluida, chiara ed intuitiva. Per arrivare a questo risultato è importante seguire 5 fasi nella corretta sequenza:

a) Informarsi sull’argomento: leggere, intervistare con attenzione e curiosità le risorse

b) Pianificare la struttura del manuale, individuando i macro-argomenti da trattare; stilare un indice articolato che permetta all’utente di capirne subito la struttura e consultare le pagine di interesse. Il manuale va letto in fretta: più l'autore agevola il lettore in questo, più facile è apprendere.

Per rendere la lettura più piacevole e scorrevole, senza annoiare, è utile intervallare i testi con schemi o immagini.

c) Iniziare a scrivere: è importante includere consigli e avvertenze, per far sentire compreso anche il lettore più esigente. Nel caso in cui il manuale si riferisca a contenuti più tecnici, è importante provare le procedure in prima persona.

d) Coinvolgere un’audience di controllo che, senza conoscere l’argomento, possa capire se è funzionale oppure no. Apportare eventuali modifiche sulla base delle osservazioni fatte, controllando e ricontrollando più volte i testi.

e) Prevedere il giusto formato: scegliere il titolo più appropriato che in alcuni casi può esulare dal semplice “manuale operativo per l’azienda…”. Grande attenzione deve essere data alla scelta del layout: il Manuale può essere pratico alla consultazione (prevedendo un raccoglitore ad anelli e schede estraibili) e permettere un continuo aggiornamento, oppure può prevedere una rilegatura che consenta al manuale di essere letto come un libro di testo. In entrambi i casi la scelta della grafica risulterà determinante per l’efficacia dei contenuti riportati.

Grandi capacità di organizzare tutto questo lavoro ed essere in possesso di competenze di project management sono essenziali: il tempo è denaro per pianificare le attività personali e gestire le scadenze.

7. CREATIVITA’

Il Manuale non è un romanzo e non può rappresentare uno sfogo di alcuni sentimenti dello scrittore. È un insieme di direttive e procedure aziendali orientate al loro apprendimento, anche per il lettore più ostico. Tutto nasce e si sviluppa intorno al destinatario, riportando cosa gli possa servire, cosa vuole sapere, cosa vuole sentirsi dire, quali strumenti vogliamo dargli e cosa riteniamo sia utile per lui.

La tipologia di registro, la forma del linguaggio e lo stile scelto per descrivere tutto ciò devono essere focalizzati sul suo profilo, poiché lo scopo è insegnargli qualcosa. Questo però non vieta di dare spazio alla creatività nell'esporre i testi perché anche i contenuti più difficili, se presentati in modo chiaro e con una grafica attraente, possono risultare più semplici da apprendere.

Il profilo quindi di chi viene incaricato di scrivere il Manuale Operativo per un’azienda è complesso e strutturato, proporzionalmente all'importanza dello strumento stesso.

Maggiore è l’attenzione e la precisione impiegata nel preparare il manuale operativo, maggiore sarà la probabilità per l’aziend

a di raggiungere ottimi risultati in termini di immagine e fatturato.

Buona scrittura!